Livro O Jeito Disney de Encantar Clientes: venha conferir a resenha!

Você sabia que 70% das pessoas que já pisaram nos parques da Disney querem voltar? Pois é, essa é a estatística de retenção de clientes apresentada no livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes”. E se você está aí pensando: “mas é claro, eles vendem magia e histórias mágicas”. Preciso dizer que a ideia do livro é mostrar que a Disney Company é uma empresa, como qualquer outa (ou pelo menos, como qualquer outra bem sucedida). Partindo desse princípio, as estratégias adotadas por eles podem ser adotadas também por qualquer outra companhia. Afinal, toda empresa quer encantar e fidelizar seus clientes. 

Se você conhece um dos parques da Disney, provavelmente já se sentiu em um conto de fadas, onde todos os seus sonhos podem se tornar realidade. A gente, por exemplo, já ouviu histórias de pessoas que ganharam pequenos bolos de aniversário dos cast members do nado, sem esperar. Ou até mesmo, histórias de famílias que receberam novos ingressos totalmente gratuitos para voltar ao parque em um novo dia, porque, por algum motivo, não conseguiram aproveitar o dia de parque como queriam. Tudo isso faz parte de estratégias muito bem pensadas para não só atender as expectativas de uma viagem para a Disney, como superá-las e superá-las novamente, na próxima visita. 

O livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes” aponta, entre várias informações, duas características importantes para chegar a esse patamar de sucesso: a atenção a todos os detalhes e o bom atendimento. Mas é claro que para chegar nisso, há muito estudo e estratégia.

Atenção a todos os detalhes

A tal atenção aos detalhes iniciou na época do grande Walt Disney e continua viva até hoje. Então, da próxima vez que for a um dos parques, repare que você vai de uma área temática a outra sem nem perceber. É como se fosse uma transição de um filme mesmo. Repare que o som muda, o chão altera e até as lixeiras mudam o design.

Aliás, por falar nas lixeiras, elas ficam exatamente a 8 metros uma da outra. Mas, esse número não foi escolhido por um acaso. Foi feita uma pesquisa para saber o tempo médio que uma pessoa carregaria o lixo com ela. E voltando a falar do chão, Walt insistia que “obtemos informações sobre a mudança no ambiente com as solas dos pés”. Por isso, no Walt Disney Resort “tudo faz diferença”.

Atendimento de qualidade

Tá, mas faltou falar do atendimento. O tema do atendimento da The Walt Disney Company é: criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte. Ou seja, nesse tema há a missão, como ela deve ser realizada e para quem. É claro que em entretenimento, podemos incluir não só os parques, mas também filmes, livros, desenhos, cruzeiros e etc. Mas, por exemplo, a companhia não vai criar um banco para hipotecas. Afinal, o tema do atendimento define o propósito da organização.

Você acredita que há mais de 120 mil pessoas trabalhando para a Disney em todo o mundo? E eles têm uma missão bem definida sobre o trabalho: todos têm o poder (e dever) de criar a felicidade para o cliente. O padrão do atendimento é baseado em quatro elementos: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Exatamente nessa ordem. E você lê cortesia e pensa: mas isso é básico. Mas eles vão muito além do básico. Por exemplo, apontar com um dedo o caminho para um visitante que esteja perdido é considerado desrespeitoso em algumas culturas. Por isso, todos os funcionários são orientados a apontar com dois dedos ou mais, ou até com a mão aberta mesmo.

Levantamento de dados e informações

Na verdade, há uma frase do Walt que resume bem essa etapa: “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”. E é basicamente esse o segredo para um bom atendimento. A equipe da Disney está sempre avaliando os clientes e escutando o que eles têm a dizer. Os e-mails e cartas recebidas são analisadas sempre pensando no que eles poderiam fazer para melhorar a experiência dessas pessoas. Então, todos os dados possíveis são coletados, como, por exemplo, qual é o horário em que as pessoas costumam ir em tal atração, quantas pessoas utilizam o transporte da Disney por hora, qual é a taxa de ocupação dos resorts e por aí vai.

Afinal, são estudos como esse que fazem parte do programa de atendimento de qualidade. E essas informações devem ser coletadas constantemente, afinal as opiniões e expectativas dos clientes não são fixas, elas mudam.

Mas, quando falamos em levantamento de dados, não significam apenas informações demográficas, como de onde o visitante veio. Mas sim, dados mais íntimos que são chamados no livro de fatores psicográficos. Eles trazem indicativos como necessidades, desejos, estereótipos e emoções. De uma forma bem resumida, a necessidade de alguém que visita o Walt Disney World é tirar férias, mas o desejo pode ser ter memórias duradouras ou aproveitar um tempo em família. Já os estereótipos são as noções preconcebidas, por exemplo, como eles esperam que os membros dos parques sejam ou o tamanho das filas. Assim, é possível identificar os indicativos de expectativa. E por último, estão as emoções que são os sentimentos que os clientes vivenciam e elas podem ser positivas ou negativas.

Atenção aos detalhes para os funcionários também

Muita gente sabe que não há uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão. Porém, todos se preocupam com a primeira impressão do cliente, mas e o funcionário? Afinal, para que ele se sinta parte daquilo tudo e desempenhe seu trabalho com maestria, é preciso que ele também seja impactado. Sendo assim, o Walt Disney World Casting Center foi projetado para que tenha uma apresentação elegante e lúdica, como se tivesse saído de uma dos livros ilustrados da Disney. Por exemplo, quando os candidatos a membros do elenco entram no prédio, eles abrem as portas pegando em maçanetas falantes do filme “Alice no País das Maravilhas” e por aí vai. É como a frase dita por um veterano nos treinamentos da Disney: “Não colocamos pessoas na Disney. Colocamos a Disney nas pessoas”.

“Tentamos fazer que os nossos membros de elenco sintam que fazem parte de uma família […] que compartilham uma herança pessoal […] que cara fechada, indiferença ou um papel de bala jogado no chão representa uma intrusão no mundo mágico que os nossos parques temáticos são projetados para criar” (Michael Eisner)

Curiosidades encontradas no Livro O jeito Disney de Encantar Clientes

Não sei vocês, mas eu adoro uma curiosidade. Por isso, trouxe algumas informações que me chamaram a atenção durante a leitura e que vale dividir.

• A estreia da “Branca de Neve e os Sete Anões” em 1937 rendeu US$ 8 milhões. Foi um grande feito, principalmente, se levarmos em conta que o ingresso do cinema americano na época custava 23 centavos e grande parte do público eram crianças, e elas pagavam apenas 10 centavos.
• Os membros do elenco de segurança do Epcot levam uma pochete com soluções para pequenos problemas. Ou seja, na bolsinha há kit de costura com alfinetes de segurança, óleo lubrificante (para carrinhos de bebe) e até um kit para consertar óculos.
• O Magic Kingdom compra poeira em sacos para pulverizar pela atração Haunted Mansion. Já as teias de aranha são feitas com líquido especial e são formadas por meio de um processo secreto. Dá pra acreditar nisso?
• Nós, brasileiros, somos o segundo grupo de visitantes estrangeiros mais frequentes da Disney.

Livro O Jeito Disney de Encantar Clientes: vale a pena a leitura?

Enfim, ainda tem muito mais para falar sobre o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, mas vamos deixar para a sua descoberta individual. Só vale lembrar que a leitura é super válida tanto para quem ama a Disney e quer saber um pouco mais sobre a parte de trás das cortinas, os bastidores mesmo, quanto para aqueles que trabalham com marketing, recursos humanos e outras áreas que estão sempre em busca de inovação e de fazer a diferença. Também pode ser uma boa dica para quem está empreendendo.

Vale frisar que o livro não traz só exemplos da Disney, mas também de empresas que fazem parte do Disney Institute. Por isso, pode ficar mais fácil de entender as estratégias adotas pela empresa e como elas poderiam funcionar para a sua realidade ou para a companhia em que trabalha.

Tem a opção do livro físico e digital, e não sei vocês, mas eu terminei a leitura não apenas com vontade de dar uma passadinha nos parques, como também de vestir a camisa e fazer parte do elenco da Disney. Aliás, #fikadica ai Disney! 😅 E é um alívio saber que não somos só nós que voltamos contando inúmeras vezes as experiências dos parques, afinal, eles foram criados para isso mesmo. Então, família e amigos, continue nos aguentando! 🤣

Venha conferir um pouco dos parques aqui no blog. É só clicar aqui que a gente te leva pra acessar muito conteúdo sobre Orlando e o universo Disney. 💙